(2010年03月19日)

葬儀サポートセンターのお葬式確認日記では、
日々の立会の中の一部のご葬儀に関する
レポートを発信していますが、
私たちが立会をしている意義にも関わる
「三現主義」について書かせていただきます。

本日のテレビ東京系「ルビコンの決断」という番組では、

商品に魂を入れろ！
～ユニ・チャーム快進撃の秘密～

というタイトルで、
生活消費財メーカー「ユニ・チャーム」社の特集をしていました。

（以下、番組ホームページより抜粋）
http://www.tv-tokyo.co.jp/rubicon/backnumber/100318.html

深刻なデフレ不況の中、好業績を続けている勝ち組企業、
ユニ・チャーム。今期（2010年3月期）も売り上げ、
利益ともに過去最高を更新する見込み。
なぜ、ユニ・チャームは強いのか、その秘密に迫る。
ユニ・チャームの躍進を支えているのが、
消費者のニーズを掘り起こし、それまでなかった新しい価値観を
商品にして送り出すマーケティング力。
たとえば、世界初のパンツ型はかせるオムツ「ムーニーマン」は、
オムツ交換を簡単にし、育児負担を軽減して大ヒット。
そして、大きくて見た目が悪く、一般向けには売れないと
考えられていた「超立体マスク」も、花粉症に苦しむ人のニーズを
とらえてマスク市場を拡大するほどのヒット商品となった。
そんなユニ・チャームが赤字覚悟で日本の高齢化社会に挑んだ
商品がある。大人用のパンツ型紙オムツだ。パンツ型紙オムツは、
立ち上がることができる人なら、自分ではきかえることができる。
「寝たきり高齢者ゼロを目指す」ための商品と位置づけ、
岡部高明（宇梶剛士）率いるマーケティング本部が動き始める。
岡部は部下の白井光比呂（河相我聞）と矢野香苗（杏さゆり）に
「商品が良いからといって売れるわけじゃない。
消費者に届くメッセージを探せ」と指示。
ところが、日本の介護の常識が大きな壁となって立ちふさがる・・・
果たしてどう乗り越えるのか！？
そこには、ユニ・チャーム好業績の秘密があった。

寝たきり介護にかかるご本人の申しわけないと思う気持ちや
介護をする家族の苦労は、日々の相談業務を通じても
耳にすることが多く、そのような介護世帯の方に向けた
「リハビリ用」という新しいコンセプトの紙おむつが
作られるまでの今回のお話は非常に興味深いものでした。

現在は、市場でシェアを誇っているこのリハビリ用紙おむつですが、
その背景にはユニ・チャームという会社が大事にしている、
「三現主義」という考え方があると、
番組の最後に紹介をされていました。

三現とは、以下の３つの言葉の頭文字を合わせたもの。

「現場」・・・商品またはサービスが生産、販売される場所
「現物」・・・商品またはサービスそのもの
「現実」・・・商品またはサービスにおける問題点

「現場」に足を運び、
「現物」を自分の五感でたしかめ、
「現実」を知って改善を図る。

その繰り返しから、お客様を本当に満足させられる商品を
提供できるようにしようという趣旨で、
製造業の会社で良く使われている言葉のようです。

製造業で使われる言葉のようですが、
上の文章では「サービス」という言葉を意識的に盛り込みました。

というのも、私たちが携わっている葬儀業のようなサービス業においても、
この「三現主義」という言葉は大変重要なものだからです。

葬儀サポートセンターでは、葬儀社のご紹介を
サービスの一部として提供しておりますが、
ご紹介を含めた私たちのサポートで
本当に満足をしてもらうには、
絶対に現場を知らなければなりません。

だからこそ、葬儀現場の立会いをさせてもらい、
改善点を見つければそれを葬儀社さんと共有をした上で、
よりよいサービス提供を目指すということを、
継続的に続けています。

「ルビコンの決断」の番組終盤のスタジオトークでは、
居酒屋「和民」の渡辺社長が三現主義の話しの流れの中で、
以下のようなことをおっしゃっていました。

「現場に行かなきゃ絶対に何も分からない。
うちでも介護の仕事をやっていますが、
実際に介護施設に行ってそこで知ることが全てなんですよ。
例えば、高齢者の方だったらお肉よりも
魚の方が好きなんだろうと思うじゃないですか？　
でも、実際に一緒に食事をしてみると、
皆さんお肉の方が残さずに良く食べるんですよね。
お肉を食べる方の方が元気なんです。
これって、絶対に現場に出なきゃ分からないですよ。
だから、僕は週に１回は必ず現場に出るようにしています」

葬儀に関しても、やはり同じことが言えます。

「ご相談者様が本当に求めているものは何か？」という命題を
常に念頭に置きながら、目の前にいる一人ひとり、
そしてその先にいる数多くのご相談者様に喜んでいただけるため、
これからも一つ一つの現場で
しっかりと学ばせていただきたいと思います。

小笠原

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