葬儀サポートセンター関西

(2007年12月22日)

当センターが、最初にサポートした喪家様から今日まで変わることなくお願いしていることがあります。

アンケートのご協力のお願いです。

葬儀を終えた段階での、率直なご意見をいただくために、郵送で送らせていただいております。

本当に我々はお役に立てたのだろうか・・・率直な感想を聞かせて欲しいという思いです。返送いただいたアンケート結果は、葬儀社さんとも共有し、更により良いお手伝いができるよう議論を重ねています。

これまで、アンケートの返送いただいた方の95％以上の方に「大変良かった」「良い」という評価をいただくことができていますが、一方で、返送をいただけない方もいらっしゃいます。

葬儀を終えられた喪家様の物理的、心情的なご負担は察して余りあります。そっとしておいて欲しいという思いを持たれる方も多いと思う一方で、サービスに満足しなかったが、あえて言うこともない、という考えを持たれて書いてくださらない方もいると思っています。

そのため、当センターでは、アンケートの返送がない方に、四十九日を終えられた頃に、一度だけお電話をさせていただき、お声を聞いています。

「あ、アンケートの返送を忘れていたー」と言う方もいらっしゃいます。「対応は満足していますが、アンケートは遠慮します」という方も。そして「実は書くまではないと思っていたのですが・・・」とご指摘をいただける方がいます。このクレームにはならないが、潜在的にもやもやした思いを持たれている方の声を聞くことがとても大切と考えています。

なかには「敢えて聞くから指摘が出てくるのでしょ。そりゃ、聞いたら誰でもいろいろといいますよ」という人もいます。

しかし、我々は今後とも、声にならない声を、可能な限りお聞きして、真摯に向き合っていきたいと思います。

それが、サービスの向上につながり、より安心していただけるサポートになると信じているからです。
(岩)

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