葬儀サポートセンター関西

(2007年06月15日)

先日あるご葬儀で大きな事件が起こりました。

私が通夜で現場確認に伺い、その際には非常に満足しておられ、
大変ありがたい感謝の言葉もいただきました。

そして翌日事件は起こりました。
告別式のまさにクライマックス、130人を超える方々が
最期のお見送りをされるために、手を合わせ、出棺の
そのときを待っていましたが、いつまで待っても霊柩車は
出発しませんでした。
葬儀社の担当者は、親族、会葬者の方々に霊柩車が
エンジントラブルのため、動かないことを説明し、
自社所有の寝台車にて、改めて出棺を行うことと
なりました。
その場は何とか葬儀社の担当者の機転で切り抜けることは
出来ましたが、当然ご遺族の方々は納得されません。
翌日、葬儀社とともにお詫びにご自宅へ伺った際に
「霊柩車で見送ってあげたかった。」
「会社関係のたくさんの方々の前で、父は恥をかかされた。」
非常に厳しい言葉をいただくこととなりました。
当然のことであり、私が逆の立場であれば、もっと手厳しい
言葉を投げかけていたことでしょう。

この事件の原因は、霊柩車を手配した大手の車両会社の
担当者の明らかな対応ミスでした。
式場に到着するところまでは順調だったとのことでしたが、
出口付近に駐車し、再度動かそうとするとギアが入らないと
言う状況であったそうです。
運転手は必死になって動かそうと本部と連絡を
取っていたそうです。
しかし、霊柩車に棺を入れる際になっても、エンジンが
動くことなく、一旦出棺の準備をされた棺は
別の寝台車に乗せかえられるという事態が発生しました。

葬儀社の担当者は出棺40分前に確認の意味も込めて、
運転手に声をかけましたが、その際には問題がないと
いう「虚偽」の答えをしました。
何とかなるというこの運転手の安易な判断ミスが
最悪の事態を招くこととなりました。

この時点で動かない、エンジントラブルが
わかっていれば、他の霊柩車を手配することも
また、悪くとも寝台車で出棺するにしても
一度霊柩車にお乗せした故人様を乗せかえるような
最悪の事態は避けられたはずでした。

新車の一番良い洋型霊柩車とのことで、自信を持って
いたとのことですが、この運転手は事前にエンジントラブルへ
の対処を十分学んでおらず上記のような状態になった、
いわば非常事態になった際の対処の方法を特殊自動車会社の
担当者は心得ていなかったようです。
結果として、当然のごとく、とてもプロフェッショナルの仕事とは
言えない、最低の対応となったのです。

葬儀はやり直しのきかない、まさに一回きりの
失敗の許されない、人生最期のイベントだからこそ、
関係者は誰もがそれを意識し、常に緊張感を持って
望みます。
それをプロのドライバーが心得ていなかったことが
許すことが出来ません。

この後すぐに車両会社の役員がやってきて、
ご遺族に謝罪をしましたが、
自社は細心の注意を払っているが、たまたま起こって
しまったといわば、自社の保身のような言い訳を
続けました。
加えて、霊前にお詫びの意味を込めて、お金を
お供えするので、なんとか収めてくれと
全く気持ちの入っていない対応に終始しました。

このような事後の謝罪であれば、当然ながら
今回の事件を引き起こすことになるのは
当然であると思いました。
当事者意識が全く感じられない、、トップの意識の希薄さ
これが現場にまで浸透しているために
まさに起こるべくして起こったというべきでしょう。

後日この葬儀社は改善の余地なしということで、
この車両会社との契約を打ち切ることとなりました。

私共は、ご相談者様が、ご遺族の方々が、そして何より
故人様をいかに満足いく形でお見送りが出来るかという
ことに葬儀社と一緒になり、形作ることを常に心がけて
います。

出棺まではまさにご満足のいく対応ということで、
後に返信されたアンケートにおいても非常に高い評価を
いただきました。
にもかかわらず、非常に残念な結果となってしまいました。

葬儀社の担当者とともに、今回のようなことが2度と
起こらぬよう、車両の状況に到るまでを細心の注意を持って
葬儀に望むことを再認識することとなりました。　　傳

« 前へ | 現場確認日記TOP | 次へ »